Was Support kostet, wenn es ihn nicht gibt

Wenn ein Budget gekürzt wird, trifft es zuverlässig die Betreuung. Der Grund ist nachvollziehbar: Ein Gerät sieht man, eine Lizenz braucht man, aber eine Pauschale für „es läuft“ fühlt sich an wie Geld für nichts.

Der Fall ohne Betreuung

Ein Betrieb ohne feste Betreuung ruft an, wenn etwas kaputt ist. Dann gilt:

• Es wird jemand gesucht, der Zeit hat. Das dauert im Schnitt einen halben Tag.
• Die Person kennt die Umgebung nicht und braucht zwei Stunden, um sie zu verstehen. Diese zwei Stunden fallen bei jedem Vorfall neu an.
• Repariert wird das Symptom, weil für die Ursache das Mandat fehlt.
• Der nächste Vorfall beginnt wieder bei null.

Dazu kommt der Teil, der auf keiner Rechnung steht: Stillstand. Sechs Personen, ein halber Tag, 80 Franken Vollkostensatz — knapp 2000 Franken für einen Vorfall, der mit Vorlauf zwei Stunden gedauert hätte.

Was Betreuung tatsächlich verändert

Nicht, dass nichts mehr kaputtgeht. Sondern:

• Ein Teil fällt vorher auf — volle Datenträger, ablaufende Zertifikate, fehlgeschlagene Sicherungen.
• Wer anruft, muss nichts erklären. Die Umgebung ist dokumentiert.
• Es gibt eine Reihenfolge für den Ernstfall, statt einer Suche.

Wann sich eine Pauschale nicht lohnt

Bei drei Arbeitsplätzen, einem Drucker und Mail beim Anbieter gibt es wenig zu betreuen. Dann ist Abrechnung nach Aufwand die ehrlichere Variante — mit einer festen Ansprechperson und der Vereinbarung, dass die Umgebung trotzdem dokumentiert wird.

Die Frage ist nicht Pauschale oder nicht. Sie lautet: Weiss im Ernstfall jemand, wie es bei Ihnen aussieht?